Rất nhiều chủ doanh nghiệp bắt đầu xây KPI với một mong muốn rất đơn giản. Họ muốn hiểu rõ đội ngũ của mình đang làm việc hiệu quả đến đâu. Khi công ty bắt đầu có 10 người, 15 người, 30 người, mọi thứ không còn nằm trong tầm quan sát trực tiếp của người sáng lập nữa. Lúc này, nhu cầu đo lường hiệu suất trở nên rất rõ ràng.
Nhưng thực tế lại diễn ra theo một hướng khác.
Sau một thời gian áp dụng KPI, nhiều đội ngũ bắt đầu cảm thấy áp lực. Nhân viên nói rằng KPI khiến họ bị theo dõi quá nhiều. Quản lý cảm thấy phải dành nhiều thời gian cho báo cáo hơn là hỗ trợ nhân viên. Chủ doanh nghiệp thì thấy số liệu rất nhiều nhưng vẫn không thật sự hiểu chuyện gì đang xảy ra trong đội.
Điều này khiến nhiều người đi đến một kết luận khá cực đoan rằng KPI chỉ khiến nhân viên mệt mỏi và không thật sự giúp doanh nghiệp tốt hơn.
Thực ra bản thân KPI không hề sai. Sai nằm ở cách doanh nghiệp thiết kế KPI ngay từ đầu. Khi KPI được xây dựng theo hướng kiểm soát con người thay vì định hướng công việc, nó rất dễ tạo ra áp lực.
Để đo lường hiệu suất đội nhóm đúng cách, điều quan trọng không phải là đặt thật nhiều KPI. Điều quan trọng là chọn đúng những chỉ số phản ánh cách công việc được thực hiện mỗi ngày.
Nếu bạn đang tìm một cách tiếp cận thực tế hơn trong việc xây hệ thống nhân sự và quản trị đội ngũ, bạn có thể tham khảo thêm những chia sẻ chuyên sâu tại trang của tôi về quản trị nhân sự và xây hệ thống vận hành cho doanh nghiệp nhỏ. Nội dung tại đó tập trung vào các vấn đề mà CEO SME thường gặp khi đội ngũ bắt đầu lớn dần và công việc không còn nằm hoàn toàn trong tay người sáng lập.
Hiệu suất đội nhóm thực sự là gì?
Trước khi nói đến KPI, cần hiểu một điều quan trọng. Hiệu suất đội nhóm không đơn giản là làm nhiều việc hơn.
Một đội ngũ có hiệu suất cao là đội ngũ có khả năng hoàn thành công việc đúng mục tiêu, đúng thời gian và với chất lượng ổn định. Khi hiệu suất tăng lên, doanh nghiệp thường nhận thấy một vài dấu hiệu rất rõ.
Công việc ít bị chậm tiến độ hơn. Sai sót lặp lại giảm dần. Các bộ phận phối hợp với nhau trơn tru hơn. Người quản lý không phải xử lý quá nhiều tình huống khẩn cấp.
Ngược lại, một đội ngũ có thể làm việc rất bận rộn nhưng vẫn không đạt hiệu suất cao. Nhân viên liên tục chạy deadline. Nhiều việc phải làm lại nhiều lần. Khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Quản lý phải can thiệp liên tục.
Vì vậy, đo lường hiệu suất đội nhóm bằng KPI cần phản ánh chất lượng vận hành của công việc, chứ không chỉ là số lượng việc được thực hiện.
Sai lầm phổ biến khi doanh nghiệp xây KPI
Một trong những sai lầm lớn nhất là biến KPI thành công cụ kiểm soát.
Khi KPI được thiết kế với mục đích theo dõi từng chi tiết nhỏ trong công việc, nhân viên thường sẽ có xu hướng làm cho đủ chỉ số thay vì tập trung vào kết quả thật. Ví dụ, một nhân viên sale có thể cố gắng đạt đủ số cuộc gọi mỗi ngày nhưng các cuộc gọi đó không thật sự chất lượng.
Sai lầm thứ hai là đặt quá nhiều KPI cho một vị trí. Khi một nhân viên phải theo dõi quá nhiều chỉ số cùng lúc, họ sẽ không biết đâu là ưu tiên chính. Điều này khiến KPI mất đi vai trò định hướng ban đầu.
Sai lầm thứ ba là xây KPI dựa trên mô hình của doanh nghiệp khác. Mỗi doanh nghiệp có sản phẩm khác nhau, khách hàng khác nhau và quy trình vận hành khác nhau. Khi sao chép KPI từ một mô hình không phù hợp, doanh nghiệp rất dễ rơi vào tình trạng đo những thứ không thật sự quan trọng.
Nguyên tắc giúp KPI đo đúng hiệu suất đội nhóm
Một hệ thống KPI hiệu quả thường tuân theo ba nguyên tắc cơ bản.
Thứ nhất, KPI phải xuất phát từ mục tiêu công việc. Trước khi đặt bất kỳ chỉ số nào, người quản lý cần trả lời câu hỏi công việc này tồn tại để tạo ra kết quả gì. Nếu không hiểu rõ mục tiêu cuối cùng của công việc, việc đặt KPI sẽ trở nên rất tùy ý.
Thứ hai, nên ưu tiên KPI hành vi thay vì chỉ tập trung vào KPI kết quả. KPI kết quả thường là những con số cuối cùng như doanh thu hoặc số hợp đồng. Trong khi đó, KPI hành vi đo những hoạt động tạo ra kết quả đó. Ví dụ như số cuộc gặp khách hàng, số báo giá gửi đi hoặc thời gian phản hồi khách hàng.
Thứ ba, KPI cần giúp nhân viên biết nên tập trung vào điều gì mỗi ngày. Một KPI tốt sẽ khiến nhân viên hiểu rõ đâu là việc quan trọng nhất cần làm.
Cách xây KPI cho đội nhóm trong doanh nghiệp nhỏ
Đối với doanh nghiệp SME, việc xây KPI không cần quá phức tạp. Một cấu trúc đơn giản thường mang lại hiệu quả cao hơn.
Bước đầu tiên là xác định kết quả quan trọng nhất của từng vị trí. Ví dụ với bộ phận marketing, kết quả quan trọng có thể là số lượng khách hàng tiềm năng chất lượng. Với bộ phận chăm sóc khách hàng, kết quả có thể là mức độ hài lòng của khách.
Sau đó cần xác định những hành vi tạo ra kết quả đó. Ví dụ để tạo ra khách hàng tiềm năng, marketing cần thực hiện những hoạt động như chạy quảng cáo, sản xuất nội dung hoặc tổ chức sự kiện.
Bước tiếp theo là chọn ra một số KPI phản ánh những hành vi quan trọng nhất. Một vị trí thường chỉ cần từ ba đến năm KPI.
Cuối cùng là thiết lập cơ chế theo dõi và trao đổi định kỳ. KPI không nên được xem như một công cụ phán xét. Nó nên được sử dụng như một cách để hiểu rõ tình hình và hỗ trợ đội ngũ cải thiện công việc.
Ví dụ về KPI cho một đội sale nhỏ
Giả sử một doanh nghiệp có một đội sale gồm năm người.
Một bộ KPI đơn giản có thể gồm bốn chỉ số chính.
Chỉ số đầu tiên là số cuộc gọi chất lượng mỗi ngày. Đây là KPI hành vi giúp đảm bảo nhân viên chủ động tiếp cận khách hàng.
Chỉ số thứ hai là số cuộc hẹn gặp khách mỗi tuần. Đây là chỉ số phản ánh mức độ quan tâm của khách hàng tiềm năng.
Chỉ số thứ ba là tỷ lệ chốt đơn. Chỉ số này giúp đo lường kỹ năng bán hàng của đội.
Chỉ số cuối cùng là doanh thu theo tháng. Đây là kết quả tổng hợp của toàn bộ quá trình bán hàng.
Với bốn KPI này, người quản lý có thể hiểu khá rõ hiệu suất của đội sale mà không cần theo dõi quá nhiều chỉ số phức tạp.
Làm sao để KPI không trở thành áp lực?
Một nguyên tắc quan trọng là KPI không nên chỉ gắn với thưởng phạt.
Khi KPI chỉ được dùng để đánh giá lương thưởng, nhân viên sẽ tập trung vào việc đạt chỉ số thay vì cải thiện cách làm việc.
Ngược lại, nếu KPI được sử dụng để hỗ trợ nhân viên phát triển, nó sẽ trở thành một công cụ rất hữu ích. Người quản lý có thể dựa vào KPI để phát hiện những điểm mà đội ngũ đang gặp khó khăn.
Ví dụ nếu số cuộc gặp khách rất cao nhưng tỷ lệ chốt đơn thấp, vấn đề có thể nằm ở kỹ năng tư vấn. Nếu số cuộc gọi quá thấp, vấn đề có thể nằm ở việc tổ chức thời gian làm việc.
Khi được sử dụng đúng cách, KPI giúp người quản lý hiểu đội ngũ rõ hơn và giúp nhân viên làm việc tự tin hơn.
Góc nhìn từ An Phạm Nhân sự
Nhiều chủ doanh nghiệp khi bắt đầu xây KPI thường hỏi một câu quen thuộc. Họ hỏi nên dùng KPI nào để quản lý nhân viên hiệu quả.
Thực ra câu hỏi quan trọng hơn là một câu khác.
Nếu đội ngũ của bạn chỉ tập trung làm đúng ba việc mỗi ngày, doanh nghiệp của bạn sẽ cải thiện điều gì trước tiên.
Câu trả lời cho câu hỏi đó chính là nơi KPI nên bắt đầu.
KPI tốt không tạo áp lực. KPI tốt giúp đội ngũ hiểu rõ hướng đi.
Kết luận
Đo lường hiệu suất đội nhóm bằng KPI không phải là một bài toán quá phức tạp. Điều quan trọng nhất là hiểu đúng mục đích của KPI.
KPI nên được xây dựng dựa trên mục tiêu công việc thực tế. Doanh nghiệp nên ưu tiên những chỉ số phản ánh hành vi làm việc thay vì chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng. Số lượng KPI nên vừa phải để nhân viên có thể dễ dàng tập trung.
Khi được thiết kế đúng, KPI không chỉ giúp doanh nghiệp đo lường hiệu suất. Nó còn giúp đội ngũ làm việc rõ ràng hơn, phối hợp tốt hơn và phát triển bền vững hơn.
